投诉办理流程
一、投诉受理
1、接受公司服务热线、市民热线、承诺热线、信访、网络等渠道的投诉信息。
2、接到投诉信息，由发展服务部记录后转办相关科室。
3、属于公司供热管辖范围，由调度中心、客服部将投诉信息转至承办科室。
二、投诉办理
1、承办科室派工作人员在约定时间内到达现场与用户见面，对投诉信息描述内容进行调查，并在规定期限内处理。
2、承办科室处结后，征求投诉人对办理结果是否满意。若不满意，返回重新办理。
三、投诉回复
承办科室将办理结果报公司客服部和调度中心，由发展服务部汇总登记，并向用户投诉处理满意率进行回访，投诉处理结束。
用户投诉回访制度
1、客户服务中心负责对客户的回访工作，回访工作分为一般用户投诉回访、“两线一访”用户回访和客户调查的回访工作。
2、回访工作可采取电话回访、上门回访、信件回访等方式进行。
3、回访工作应在投诉、信访件办结后的第5个工作日内完成。
4、回访人员必须实事求是，向用户说明回访工作的目的，客观反映用户的真实意图，并认真填写《用户投诉回访记录》。
5、客户服务中心就回访中发现的问题和需要改进的事项进行整理汇总，转交相关部门及时对客户提出的不满意进行整改。
6、一般投诉和“两线一访”的回访率为100%。
